Atendimento inteligente: como ir além dos chatbots
Atender rápido seus clientes é a melhor forma de não perder vendas. Mas oferecer canais que não tiram as dúvidas dos clientes só gera frustração. Saiba como ter um atendimento inteligente de verdade no seu site.
Você já perdeu horas tentando se comunicar com um chatbot para pedir suporte, cancelar uma assinatura ou comprar algo na internet? Já ficou com raiva e sem esperança numa conversa online, mesmo sabendo que do outro lado estava só um robô de atendimento?
Se você já passou por isso, sabe bem como é interagir com um atendimento online nada inteligente. Mas nós temos uma novidade para melhorar o atendimento do seu site…
Por que o atendimento rápido é importante?
Um formulário online, um email, um canal de whatsapp ou até um chatbot. Todos esses são meios válidos de atender um cliente online.
Afinal, ter um atendimento rápido e eficiente na internet pode ser a diferença entre perder e ganhar um negócio.
Quatro em cada dez clientes fecham negócio com a empresa que primeiro os atendeu. E metade desses contatos acontece fora do horário comercial, segundo dados da plataforma Leadfy.
Por isso, quando esses canais não funcionam corretamente, uma tentativa de acelerar a venda pode colocar tudo a perder.
A boa notícia é que chatbot é coisa do passado, e a tecnologia para atender os clientes de forma automática e inteligente online já existe.
O que é atendimento online?
Atendimento online é qualquer forma de suporte oferecido ao cliente por meio de canais digitais. Isso inclui:
- Redes sociais (como Facebook, Instagram e WhatsApp)
- Sistemas de abertura de tickets
- Formulários de contato
- Chatbots e assistentes virtuais
O atendimento online conecta diretamente os clientes à sua empresa, seja para tirar dúvidas, resolver problemas ou mesmo fechar uma compra.
A facilidade e a rapidez com que o cliente pode obter respostas são os maiores atrativos desse tipo de atendimento.
Quais as vantagens do atendimento online?
O atendimento online é essencial para qualquer negócio que deseja se destacar no ambiente digital. Veja os principais motivos:
- Disponibilidade 24/7: Com um sistema de atendimento online, sua empresa pode estar disponível a qualquer hora, seja para evitar uma reclamação pública de um cliente insatisfeito ou para responder uma pergunta que pode ajudá-lo a decidir pela compra.
- Escalabilidade: O atendimento online permite que você atenda centenas ou até milhares de clientes simultaneamente, algo que seria impossível com um atendimento presencial ou até mesmo telefônico.
- Respostas rápidas e eficientes: Em vez de ter que ir até uma loja ou aguardar na linha, o cliente pode obter a informação que precisa de forma imediata.
- Registro e acompanhamento: Com a maioria dos sistemas de atendimento online, é possível acompanhar o histórico de interações de cada cliente, o que facilita o entendimento de suas necessidades e preferências.
- Integração com outras áreas: Um atendimento online eficiente pode ser integrado ao CRM (Customer Relationship Management), permitindo que os dados do cliente estejam disponíveis inclusive para a equipe de vendas e marketing, o que pode ajudar a fazer ofertas personalizadas (que tal enviar um cupom de desconto para aquele cliente indeciso?).
Métodos de Atendimento Online
Existem várias formas de atendimento online, e escolher a melhor para o seu negócio depende das suas necessidades e do perfil dos seus clientes. Abaixo estão os principais métodos:
E-mail e formulários de contato
O atendimento por e-mail continua sendo amplamente utilizado, especialmente porque é mais simples e barato de implementar. Os formulários de contato também são comuns em websites mais estruturados.
Apesar da simplicidade, esses são meios de comunicação assíncronos. Ou seja, o cliente pergunta e não sabe quando vai receber uma resposta, o que pode gerar ansiedade e insatisfação.
Redes Sociais
As plataformas de redes sociais, como Instagram, Facebook e WhatsApp, são cada vez mais usadas para atender clientes.
O atendimento via redes sociais permite que as empresas se conectem diretamente com seus clientes no ambiente em que eles já estão ativos.
Apesar de mais imediatos, esses canais também têm hora para funcionar. Normalmente o cliente que interage fora do horário comercial tem que aguardar alguém ficar online para receber uma resposta.
Graças à popularidade do Whatsapp no Brasil, a ferramenta logo caiu no gosto do brasileiro como canal de atendimento e até de compra.
Mas, de novo, não é possível ter seres humanos interagindo dia e noite na ferramenta. Muitos lojistas optam por aplicativos de respostas automáticas, que deixam o usuário na “espera” até que fiquem ativos novamente.
Sistemas de chamado
Esses sistemas são mais usados por empresas que precisam dar suporte ao cliente. Cada solicitação de atendimento é registrada como um “ticket” (ou chamado) que pode ser acompanhado até a sua resolução.
Chat ao Vivo
Outra alternativa é o chat ao vivo no próprio site. O cliente clica no botão de chat e é direcionado para um ser humano, que interage com ele em tempo real.
O problema deste tipo de ferramenta é o custo, já que é preciso ter uma equipe de atendimento online sempre. E, mais uma vez, é comum que o expediente se encerre aos finais de semana depois do horário comercial.
Para completar, muitas vezes esses sistemas geram filas de atendimento, que fazem com que o cliente tenha que enfrentar esperas intermináveis para chegar até um ser humano que possa tirar suas dúvidas.
Chatbots
Mais recentemente, os chatbots chegaram com a proposta de resolver alguns dos problemas mencionados acima.
Programados para responder algumas dúvidas dos clientes com mensagens automatizadas, passaram a oferecer interação imediata, sem filas e em qualquer horário do dia.
Apesar de oferecerem mais conveniência, esses sistemas são engessados e muitas vezes não conseguem responder aquilo que o usuário realmente quer saber.
O resultado, muitas vezes, é o oposto do esperado. O cliente, que esperava uma resposta imediata, se frustra e vai embora com a sensação de irritação e tempo perdido à toa.
O que é atendimento inteligente?
Um atendimento online realmente inteligente vai além do básico. Não é apenas sobre responder rapidamente às perguntas dos clientes, mas sim sobre entregar personalização, agilidade e eficiência em cada interação.
Veja as características que definem um atendimento verdadeiramente inteligente:
1. Personalizado
Um atendimento inteligente consegue responder às dúvidas específicas do seu cliente. Em vez de ficar preso em um script pré-programado, ele consegue interpretar o que o cliente quer e buscar informações sob medida.
Por exemplo, se seu cliente quer saber qual é o motor de um carro específico à venda no seu estoque, ele consegue consultar essa informação e devolver a resposta exata.
2. Imediato, todo dia, toda hora (24×7)
A velocidade de resposta é um dos pilares do atendimento inteligente.
Assistentes virtuais inteligentes estão sempre disponíveis, a qualquer hora do dia ou da noite, com a resposta exata que o cliente quer – sem colocar o cliente em uma fila de espera ou trazer uma mensagem do tipo “retornaremos em breve”.
Mesmo quando é necessária uma interação humana, um sistema inteligente faz o encaminhamento para o atendente certo de forma rápida e eficiente.
3. Entende o cliente
Mais do que responder perguntas, o atendimento inteligente entende as necessidades e expectativas do cliente.
Isso significa que ele pode antecipar problemas e oferecer soluções antes que o cliente precise perguntar.
Por exemplo, um sistema inteligente pode sugerir proativamente outros produtos relacionados para um cliente que ainda está em dúvida.
Voltando ao exemplo da loja de carros, ele pode entender que um cliente que está interessado em um Nissan Kicks pode se interessar por outros modelos de SUV ou outros veículos de médio a grande porte.
4. Integra-se ao estoque e ao CRM
Um dos maiores desafios no atendimento online é a integração com outros sistemas da empresa, como o gerenciamento de estoque e o CRM.
Um atendimento inteligente está conectado a esses sistemas em tempo real, o que significa que ele pode:
- Verificar a disponibilidade de produtos em estoque.
- Fornecer status de pedidos e entregas.
- Atualizar o CRM com as informações da interação, alimentando as equipes de vendas e marketing com dados valiosos.
5. Toma Ações
Atendimento inteligente é aquele que vai além da conversa. Ele pode tomar ações como:
- Encaminhar leads qualificados para a equipe de vendas: Quando um cliente demonstra interesse em um produto ou serviço, o sistema pode acionar a equipe de vendas para seguir com a negociação.
- Criar tickets automaticamente para o time de suporte: Se o cliente relata um problema técnico, o sistema pode gerar automaticamente um ticket e encaminhá-lo para o suporte, sem a necessidade de intervenção manual.
- Oferecer descontos ou sugestões de produtos: Com base no comportamento do cliente, o atendimento pode sugerir produtos complementares ou até mesmo oferecer descontos especiais para incentivar a compra.
Conclusão: seu atendimento é inteligente de verdade?
Um atendimento online inteligente não é apenas rápido e eficiente; ele conhece o cliente, se adapta às suas necessidades e fornece soluções personalizadas.
Ele é imediato, está sempre disponível e se integra à sua área de vendas de forma automática.
Ou seja, um atendimento online gera valor tanto para o cliente quanto para a empresa.
Se o seu atendimento ainda não faz tudo isso, pode ser o momento de investir em uma estratégia mais robusta.
O atendimento inteligente da Leadfy traz todas essas vantagens. E mais: é simples de ser contratado e implementado e tem precificação flexível, de acordo com a necessidade e tamanho do seu negócio.
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